Взаимодействие с заказчиками

Многие уже используют для управления взаимоотношениями с заказчиками CRM-системы. В них вносится информация о контрагентах, история взаимоотношений с сотрудниками, контакты людей, с которыми уже велось взаимодействие, сведения о сделанных предложениях и отправленных приглашениях на мероприятия, корпоративных стандартах клиентов. Но это – первоначальный уровень. Если идти дальше и связать CRM с системой управления предприятием (обычно это ERP, Enterprise Resource Planning, а в банках АБС, автоматизированная банковская система), то можно сегментировать клиентов по группам (отрасль, размер бизнеса, размер бюджета, объем закупок, набор используемых продуктов…) и предлагать этим группам продукты с учетом их потребностей.

А интеграция CRM с автоматизированной системой работы колл-центра, делает взаимодействие с клиентами проактивным. Например, МДМ Банк проводит целевые рекламные кампании с помощью электронной почты, бюджетирует кампании продвижения и отслеживает фактические затраты на них, ведет прогнозы продаж. Альфа-банк эффективно управляет клиентской базой, ценовыми предложениями и скидками, обеспечивает дополнительные и перекрестные продажи.

Внедрение автоматизированного колл-центра, позволяет контролировать и оптимизировать работу организации с клиентами – средняя продолжительность звонка укажет вам, за сколько времени клиент может решить свой вопрос, количество «потерянных звонков» - сколько людей не дождались ответа оператора. Вы увидите, сколько звонков обрабатывает каждый оператор, сможете поощрить передовиков, выявить и скорректировать отстающих. Замеряемые показатели работы колл-центра и применение гибких мотивационных схем помогут создать систему, в которой сотрудники будут сами предлагать методы улучшения работы и устранения проблем. Один из крупнейших банков внедрил у себя систему планирования работы call-центра, чтобы контролировать и прогнозировать нагрузку персонала, что в результате улучшает мнение клиентов о работе банка.